Les 9 tendances digitales de 2015

Digital

Les consommateurs aspirent de manière général à un retour du contact humain. Un mélange harmonisé de service personnalisé, du moyen le plus approprié d'aborder le client et du message le plus adapté devrait permettre aux sociétés et commerces de répondre aux besoins spécifiques des clients. Fjord, agence faisant partie d'Accenture Digital, identifie neuf tendances dans le cadre de son étude "Trends 2015".

 

1. Omni-colleagues

L'humain est une approche qui revient aujourd'hui comme un élément fondamental pour un service optimal. Dans le sillage de l'omni-channel, le terme décrit une suite liée de canaux aspirant à offrir une expérience transparente. Durant les deux dernières décennies, les entreprise sont partis à la recherche de canaux toujours plus efficaces, se tournant dès lors vers une solution robotisée au lieu d'humaniser le service à la clientèle. "Aujourd'hui, les sociétés tirent le rideau et révèle leur plus grand atout: les personnes les constituant", dit Fjord avant de donner un exemple: "Telstra en Australie a annoncé une initiative massive 'digital first' qui automatise toutes les tâches administrative répétitive en vue d'offrir à leurs collègues des interactions plus pertinente avec les clients". Une manière d'entrer dans l'omni-channel via l'omni-colleague. Fjord offre différents conseils parmi lesquels: envisager un nouveau type d'évaluation des employés qui ne serait non plus seulement mesuré sur la vitesse, mais également sur la qualité des interactions avec le client.

 

"Nous avions une expérience client, mais souhaitions une expérience employé", Mark Levy, Global Head of Employee Experience, Airbnb

 

2. Une expérience cohérente

Aujourd'hui, de nombreux produits et services ne sont disponible qu'en ligne. Les entreprises doivent pourtant surmonter les barrières online-offline, à l'image de Spotify qui permet à ses client d'écouter de la musique tant avec que sans réseau. "Au Royaume-Uni, l'énorme croissance des services 'click and collect' permet aux utilisateur le choix des achats en ligne couplé à la commodité de proximité via le ramassage en point de vente. Toutefois, alors que nous menions des recherches, un retailer nous a fourni le mauvais article et ne pouvait alors garantir un remboursement rapide", explique Fjord.

 

3. Solution tout-en-un

Rassembler différents services pour ne proposer qu'une seule solution. Les consommateurs se montrent toujours plus las des nombreuses applications spécialisées et confus par le nombre croissants de choix en termes de service. Fjord conseille notamment d'envisager des partenariats et ainsi de connecter les services en vue de construire un écosystème composé de services pertinents plutôt qu'un one-stop-shop.

 

4. Nous ne sommes pas connectés 24h/24

Si une étude a montré qu'une personne regarde 1500 fois son téléphone sur une semaine, les consommateurs ne sont pour autant pas collés à un écran 24h sur 24. Ceux-ci déclarent en effet vouloir revenir au monde réel car ils se sentent distraits, stressés et dépassés par le fait d'être continuellement en ligne. Moleskine, par exemple, unit le papier et le numérique via SmartStickers. Avec une application et un appareil photo, les notes sont organisée en peu de temps en différentes catégories sur le cloud.

 

 

5. Des interfaces émotionnelles

Référent au film Her racontant l'histoire d'amour en un homme et son ordinateur, Fjord met l'accent sur le côté émotionnel grandissant entre l'utilisateur et l'interface digitale. L'agence donne pour exemple l'entreprise Robokind, un humanoïde utilisé pour traiter l'autisme.

 

 

6. Des besoins spécifiques

Les entreprises cherchent à mélanger le digital et le physique. Parmi les exemples dont fait référence Fjord, on retrouve Uber qui a réussi à rendre des objets physiques - comme les voitures - digitalement viraux. Autre exemple, Google a lancé Google Cardboard, une simple boite de carton pour smartphone permettant de faire l'expérience de la réalité virtuelle.

 

 

7. Money Talks

Les magasins en ligne sont-ils déjà dépassés? En Chine, les utilisateurs de WeChat (sorte de WhatsApp) peuvent tout faire via l'application: discuter, transférer de l'argent, faire son shopping,…

 

 

8. Interagir dans des systèmes connectés

Les 'wearables' vont évoluer courant 2015 en 'hearables' et 'neurales'. "Le contrôle et l'automatisation n'ont aucun sens s'ils ne solutionnent pas un vrai problème pour l'utilisateur final", souligne Fjord.

 

9. Sixième Sens

Le sentiment "I Want What I want When I Want It" monte en puissance dans les médias tandis qu'il décroît dans la consommation physique. Il faut aujourd'hui pouvoir prédir un besoin à venir.

 

 

Auteur: 

Carole Boelen

catégorie: 

Bord-Bia - FR - SIDE

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