Marketing Manager Benelux & France, Sitecore.

Ilse Lauwens

Mardi, 16 Mai 2017 - 11:38am

Là où va l’expérience client, nous n’avons plus besoin de files d’attente en caisse

Comment la technologie peut résoudre (et résoudra) les désagréments que nous avons appris à accepter.

 

Réfléchissez à la dernière fois que vous avez vécu une expérience d’achat qui n’était pas à la hauteur de vos attentes.

 

Peut-être n’avez-vous pas pu utiliser le solde de la carte-cadeau que vous aviez activée sur votre compte en ligne, depuis votre téléphone. Ou peut-être le vendeur n’a-t-il pas réussi à accéder à votre compte de fidélité, alors que vous n’avez aucune difficulté à le faire en ligne. Ou était-ce plutôt la fois où vous n’avez pas pu trouver, dans le magasin phare d’une grande enseigne, cette magnifique paire de chaussures que vous aviez repérée en ligne ? Ou encore cette fois où les cookies enregistrés par votre navigateur vous ont invité à acheter un produit que vous aviez déjà acheté la veille chez le même revendeur ?

 

Ce ne sont que de petites erreurs, mais elles peuvent rapidement s’accumuler pour influencer votre perception de la marque, en bien ou en mal.

 

Poser de nouveaux jalons en matière de satisfaction client

 

La technologie évolue à une vitesse phénoménale, et les attentes des clients lui emboîtent le pas. Il est désormais possible de connecter un client (et ce que les marques savent sur lui) sur tous les canaux, afin de lui proposer une expérience pratique, personnelle et même ravissante – et ce, quel que soit le canal d’achat utilisé.

 

Qui plus est, le niveau sans précédent d’intégration des mondes d’achat physique et numérique remettra en question tout ce que nous croyons savoir sur les critères qui définissent une excellente expérience d’achat, et poseront au final de nouveaux jalons en matière de satisfaction client.

 

Pensez au projet pilote Amazon Go qui, à Seattle, teste une expérience d’achat physique reposant sur la technologie afin d’éliminer entièrement les caisses de paiement et d’enregistrement dans les magasins.

 

L’expérience d’achat sans passage en caisse d’Amazon est rendue possible par les mêmes types de technologies mis en œuvre dans les véhicules autonomes : l’apprentissage machine, l’intelligence artificielle, la vision par ordinateur et la fusion de capteurs.

 

Voilà à quoi ressemble l’avant-garde technologique ; elle révolutionne les normes acceptées jusqu’alors : pour effectuer un trajet, je m’avance sur le trottoir et je fais signe à un taxi. Pour trouver un hébergement lorsque je suis en déplacement, je cherche une chambre d’hôtel.

 

Retourner le (super)marché sens dessus dessous

 

Lorsque Uber et Airbnb ont mis en œuvre des technologies ultramodernes pour créer des solutions plus performantes à des situations que nous considérions tous comme établies, les résultats ont retourné le marché sens dessus dessous. Confirmant qu’Amazon a pleinement conscience du potentiel absolument révolutionnaire de cette technologie pour le marché, la société a l’intention d’ouvrir plus de 2000 magasins sans caisses dans les années à venir.

 

D’autres revendeurs accomplissent également d’immenses progrès en associant les mondes physique et numérique ; parmi eux figure Coop, une épicerie coopérative italienne, qui a collaboré avec Avanade pour concevoir le supermarché du futur.

 

Le magasin phare de Coop a réinventé l’expérience d’achat dans une épicerie en affichant des informations concernant les produits (telles que le prix, l’origine, les ingrédients et les allergènes) sur des écrans installés dans tous les rayons lorsqu’un acheteur prend un article. Disposer d’un accès instantané à ces informations peut aider les acheteurs à prendre des décisions mieux informées au sujet des articles qu’ils achètent. Le magasin affiche par ailleurs des promotions, des recettes, des publications sociales et d’autres informations, créant ainsi une expérience d’achat entièrement immersive dans une épicerie.

 

La frontière toujours plus floue entre les mondes physique et numérique

 

Nous avons vu la frontière entre les expériences d’achat physique et numérique s’estomper chaque jour ; de nombreux magasins offrent désormais la possibilité d’effectuer des achats en ligne et des retraits en magasin, ou de parcourir leur magasin en ligne depuis un magasin physique pour trouver des articles actuellement en rupture de stock. Toutefois, 2017 offrira une expérience inédite aux clients des revendeurs qui ont investi dans l’expérience d’achat numérique et physique.

 

Et bien entendu, cela signifie que les marques qui ont pris du retard dans ce domaine vont se heurter à un problème. Selon l’enquête réalisée par Vanson Bourne pour Sitecore, lorsque les marques ne répondent pas aux attentes des clients, elles s’exposent à des répercussions négatives, telles que la publication et le partage de réclamations et la perte d’affaires. Toutefois, 75 pour cent des consommateurs interrogés ont exprimé une fidélité accrue envers les enseignes progressistes qui proposent une expérience remarquable.

 

Un nombre croissant de marques parviennent à ce résultat et épatent leur clientèle en inventant de nouvelles solutions pour leur offrir un accès pratique, personnalisé et parfaitement fluide aux produits et services qu’ils recherchent, en magasin ou ailleurs ; des clients toujours plus nombreux exigent désormais cette expérience et récompensent ces marques par une fréquentation, des achats et une fidélité accrus.

 

Cela va devenir intéressant

 

Tout cela m’a fait réfléchir : quels autres désagréments modernes acceptons-nous simplement, alors que la technologie pourrait les résoudre ?

 

Je pense notamment au fait d’attendre une table dans un restaurant, ou de faire le pied de grue dans une de ces interminables files d’attente au bureau de poste. J’ai bien vu quelques applications tenter de faciliter la planification et la gestion des réservations, mais la véritable révolution nous attend encore et des masses de clients en quête de praticité n’attendent que de l’adopter.

En 2017, les marques qui veulent gagner au jeu de l’expérience client vont nous épater. Et elles vont modifier fondamentalement et positivement la façon dont elles se connectent à leurs clients. Le monde numérico-physique ? Il est sur le point de vraiment devenir intéressant.
 

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