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Interview Johnny Thijs, CEO de la Poste

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La Poste est un retailer atypique par excellence. Une entreprise publique jouant à la fois les rôles de banquier, assureur et centre de distribution, et compte pas moins de 700 Points Poste, 650 bureaux et un eShop. Nous avons donc rencontré son patron Johnny Thijs, comme nous aurions pu le faire avec un retailer plus classique.

Gondola: Comment créez-vous une valeur ajoutée en tant que retailer?à la Poste?
Johnny Thijs: "Tout tourne essentiellement autour de la facilité, l’accessibilité et les heures d’ouverture. Nous amenons les produits postaux au client, au lieu de l’obliger à se rendre dans un ‘point de vente’. Et lorsque celui-ci fait l’effort de s’y déplacer, il convient alors de lui apporter 100% de valeur ajoutée. Nous tâchons dès lors d’automatiser toutes les transactions de base, afin d’éviter au client des expériences négatives, telles que l’attente dans une longue file pour le traitement de sa transaction. Le temps ainsi économisé par le personnel doit être mis à profit pour choyer le client. Concrètement, nous traduisons cette valeur ajoutée en jouant sur trois paramètres: convenience, baisse des coûts et automatisation. Ce dernier point nous permet non seulement d’augmenter le taux de satisfaction du client, mais aussi de convertir une partie des frais fixes en frais variables.
La Poste se positionne tant sur les univers B2B que B2C. Et l’on peut décrire comme suit notre segmentation clients: 65% de notre chiffre d’affaires est généré par nos 1?000 clients principaux, suivis par les PME et enfin les particuliers."

G: Certains retailers offrent des produits secondaires ou tertiaires, à l’image de Carrefour ou Delhaize, avec leurs cartes GSM prépayées…
Johnny Thijs: "Nous ne devons pas perdre de vue notre mission principale: nous nous sommes développés au départ à partir des produits postaux, et cette activité doit être poursuivie avec un maximum de compétitivité. Mais notre position sur le marché nous offre des opportunités commerciales additionnelles, qui peuvent élargir la gamme de services offerts aux clients B2B et particuliers. En automatisant les transactions de base de nos activités banque et assurance, nous permettons à notre personnel de se concentrer sur les services à valeur ajoutée. Pour certains groupes de clientèle, comme les personnes âgées ou les allochtones, ce mouvement est plus compliqué, parce que leurs attentes et parfois même leurs besoins sont différents. L’acceptation de cette automatisation est donc aussi déterminé par des critères démographiques ou géographiques."

G: Vous avez longtemps été actif dans le monde des FMCG, en tant que directeur marketing de Kraft Jacobs Suchard ou patron d’Interbrew (aujourd’hui Inbev). Ceci a-t-il influencé votre manière de travailler à La Poste??
Johnny Thijs: "Dans le monde des FMCG, tout tourne autour de la segmentation et l’analyse des besoins du client. Analyser pour comprendre: cette méthode vaut aussi pour l’activité de La Poste. En tant qu’entreprise publique, nous n’essayons pas de d’abord développer un produit, pour tâcher ensuite de le vendre à tout prix à la clientèle, mais bien de tenir compte des attentes réelles de celle-ci. Le secteur des services est aussi plus complexe que celui des biens et marchandises. Le fait que nous nous occupions, à côté de la distribution postale, de banque et d’assurance, rend l’exercice bien plus difficile."

G: Quelle est votre vision de CEO sur la situation économique actuelle??
Johnny Thijs: "Les CEO des entreprises privées sont aujourd’hui montrés du doigt. Je reste pourtant convaincu que nous avons un réel besoin d’entrepreneurs, d’audace, d’initiative et de leadership. Notre économie est dépendante de la motivation des gens qui la font. Pour rester compétitifs, il importe de maintenir notre économie de marché, la seule voie capable de motiver des gens à prendre des initiatives. Et donc sortir de cette situation inconfortable."

posté par Pierre-Alexandre Billiet
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