Débat : vidéosurveillance dans le secteur du retail

Pièges et opportunités
Le 6 février dernier, dans le cadre de Safety and Security, le bureau de RP Whizpr organisait une table ronde sur le thème de la vidéosurveillance dans le retail. Fournisseurs, utilisateurs finaux, groupements d'intérêt,… toutes les parties intéressées étaient représentées. S'il a été question des opportunités que cette technologie offre aux commerçants, les pièges qu'elle peut comporter on également été évoqué.

Les participants
Le modérateur n'était autre que Bart Van der Leenen, le Managing Director de Whizpr. Avaient pris place autour de la table : Edwin Beerentemfel, Manager Business Development Middle Europe, Axis Communications BV (leader du marché des caméras en réseau); Kristof Willekens, conseiller juridique ‘sécurité’ auprès d'UNIZO; Kris Van Craen, administrateur de Quadrox (fabricant de logiciels d'enregistrement pour caméras de sécurité); Marc Spens, gérant de l'AD Delhaize de Boortmeerbeek; Laurent Coucke, responsable IT & Security des magasins Caroline Biss (vêtements); Gust Dierckx, administrateur de DNCS (installateur de solutions de vidéosurveillance). Et enfin, des journaux spécialisés dans le retail, dont, bien entendu, Gondola Magazine.

Etat des lieux
Le vol en magasin est un problème aigu mais encore trop sous-estimé par le secteur du retail. Il n'existe pas de statistiques annuelles sur la ‘criminalité en magasin’. En moyenne, les pertes d'un magasin (vol, enregistrements erronés, casse, etc…) se montent à 1,5% du chiffre d'affaires, soit 10 à 15% de la marge bénéficiaire ! Une étude menée par le SNI (Syndicat neutre pour les indépendants) a révélé que l'an dernier 62% (!) des commerçants avaient été victimes de vols, d'effractions, de braquages ou de vandalisme. Pour limiter leurs pertes, ils sont de plus en plus nombreux à s'intéresser de près aux possibilités de sécuriser leurs installations. La vidéosurveillance est l'une des solutions parmi les plus prisées. Aujourd'hui, ‘tenir compte’ de la sécurité et de la protection du magasin n'est plus option : c'est une obligation. Toujours d'après l'enquête du SNI, les investissements en la matière ont augmenté de 25% ces cinq dernières années.

Jusqu'où va l'efficacité d'une caméra ?
Marc Spens (gérant AD Delhaize) et Laurent Coucke, (responsable IT & Security Caroline Biss) témoignent : “La vidéosurveillance a un caractère préventif, elle donne un sentiment de sécurité au client et au personnel et dissuade le vol à l'étalage. Mais les caméras ne dérangent pas les criminels professionnels. De plus, la photo ou la vidéo du coupable d'une infraction ne mènent pas forcément très loin.”

Kristof Willekens (Unizo) : “En Belgique, et c'est effectivement très frustrant pour les retailers, on donne très rarement suite à la plainte d'un commerçant, alors qu'au Pays-Bas, on donne suite à pratiquement à toutes les plaintes. Ce qui permet au commerçant, si sa plainte n'aboutit pas devant les tribunaux, de faire appel au droit civil pour obtenir réparation via une transaction avec le voleur.”

Edwin Beerentemfel (Axis): “Technologiquement parlant, les nouvelles caméras digitales IP (Internet Protocol) sont plus performantes que leurs devancières. Les images sont bien plus nettes et mieux éclairées alors que les arrière-plans sont généralement plus aisément identifiables. Les images peuvent également être visionnées par internet. Autre élément à ne pas négliger : le gérant du magasin a une vue d'ensemble des lieux et peut ainsi contrôler si toutes les tâches demandées sont bien exécutées. Aujourd'hui, il peut même effectuer ce contrôle de chez lui. En cas de fausse alerte par exemple, il ne dérangera plus inutilement la police et, partant, il s'épargnera des frais d'intervention. En cas d'erreur à la caisse, les images permettent de voir l'argent qui a effectivement circulé entre le caissier et le client et de rectifier à la satisfaction de tous. Et je pourrais multiplier les exemples à l'infini.”

La vidéosurveillance a un coût
Gust Dierckx, gérant DNCS : “Il est vrai que le matériel est encore cher mais les prix des écrans et des caméras baissent régulièrement. Cependant, l'investissement dans la technologie nécessaire pour tirer un parti maximum du système est, lui, encore relativement élevé. Bien entendu, l'investissement dépend du type de produit que vous vendez, biscuits ou bijoux… Il est impossible de calculer sérieusement un ROI (return on investment) parce que toutes les données ne sont pas connues.

Kristof Willekens, (Unizo) : “Il est bon de savoir qu'en 2012 encore, des subsides seront octroyés par l'état ou par les régions (sous forme de diminution d'impôts et de déductibilité des investissements) pour le placement de matériel de surveillance.”

De nouveaux développements en vue ?
Edwin Beerentemfel (Axis) et Kris Van Craen, Quadrox : “Le plus intéressant est à venir. Comptez que dans les grandes installations, 30% maximum des caméras sont IT et que donc 70% sont encore analogiques ! Dans les plus petits commerces, on ne compte que 5% de caméras digitales. Mais les choses vont dans le bon sens car les retailers ont compris que les nouvelles applications avaient beaucoup plus à leur offrir que simplement ‘surveillance et protection’. Les caméras de surveillance, autrefois exclusivement utilisées à des fins de sécurité, ont déjà trouvé des applications dans des domaines relevant hier encore du marketing, de la consultance ou de l'analyse du comportement du consommateur. Aujourd'hui, on peut enregistrer la manière dont le client se déplace, les endroits où il ne fait que passer, ceux où il s'arrête, les produits qu'il regarde de plus près, etc. Cette observation permet d'adapter la présentation des produits mais aussi d'augmenter le chiffre d'affaires ! Et ce n'est là qu'un petit exemple parmi beaucoup d'autres. La caméra va donc devenir outil marketing à part entière, relativement abordable financièrement, et les budgets sécurité vont pouvoir être en partie transférés sur les budgets marketing. Songez par exemple aux liens que l'on peut établir entre les données de la caisse et les images enregistrées, entre le comptage du nombre de ‘visiteurs’ et le nombre de ventes et donc de ‘clients’, à la liaison entre ventes par internet et ventes en magasin, à la communication avec les smartphones,… La vidéosurveillance a un très bel avenir devant elle.

Auteur: 

Gondola Magazine